ru
Любая компания состоит из процессов. Даже если собственник никогда не составлял их карту и вообще не использует слово «процесс».
Клиент оставил заявку — кто-то её обработал. Договор заключили — кто-то выставил счёт. Получили оплату — кто-то передал заказ в работу. Заказ выполнили — кто-то сообщил об этом клиенту и закрыл документы. Всё это процессы.
Проблема в том, что в большинстве компаний они формируются сами собой. Что-то придумал руководитель, что-то добавил сотрудник, что-то осталось ещё со времён, когда компания была в два раза меньше. Какие-то действия автоматизировали, какие-то продолжают делать вручную просто потому, что «так принято».
Пока компания работает в стабильных условиях, это может быть незаметно. Но стоит измениться внешним требованиям, появиться новому продукту или крупному клиенту, уйти ключевому сотруднику или просто вырасти объёму работы — и вдруг выясняется, что привычный порядок больше не работает.
Почему изменения так болезненны для бизнеса
Представим обычную ситуацию: компания внедряет новую информационную систему.
Кажется, что задача техническая: выбрать программу, перенести данные, настроить интеграции и обучить сотрудников. Но быстро выясняется, что программа затрагивает работу нескольких подразделений: меняется порядок обработки заявки, передачи информации, согласования документов, контроля и отчётности. То есть проблема оказалась не в программе.
Изменился бизнес-процесс.
То же самое происходит, когда меняются требования законодательства, условия работы с поставщиками или клиентами, система мотивации сотрудников, ассортимент или структура компании. Любое существенное изменение рано или поздно упирается в вопрос:
А как теперь должна работать компания?
Если на этот вопрос нет понятного ответа, изменения обычно внедряются через аврал, ручное управление и героические усилия отдельных сотрудников.
Процессы в компании есть, даже если вы их не описывали
Предпринимателю не обязательно знать все свои процессы по названиям. Достаточно посмотреть на обычный рабочий день компании:
— Как приходит клиент?
— Как заявка попадает к менеджеру?
— Как принимается решение о цене?
— Как заключают договор?
— Как заказ передаётся исполнителю?
— Как контролируется выполнение?
— Как клиент узнаёт о результате?
— Как выставляется счёт?
— Как компания получает оплату?
Это уже несколько связанных между собой процессов. Если посмотреть шире, появятся ещё закупки, работа с персоналом, производство или оказание услуг, документооборот, финансы, обслуживание клиентов и десятки других процессов помельче.
Практически в каждом из них можно найти лишние действия, ручную работу, дублирование информации, задержки и зависимость от конкретных сотрудников. Главная проблема в том, что изнутри компании это часто не видно.
Мы привыкаем к собственным неудобствам.
— Если менеджер каждый день переносит информацию из одной системы в другую, это перестаёт казаться проблемой.
— Если директор каждый вечер лично контролирует выполнение заказов, это воспринимается как часть его работы.
— Если только один сотрудник знает, как решить нестандартную ситуацию, кажется, что он просто «очень ценный специалист».
Но всё это признаки процессов, которые требуют внимания.
Хороший процесс — это не инструкция на 50 страниц
Процессное управление иногда воспринимают как создание большого количества регламентов. На практике всё гораздо проще. Нужно понимать всего четыре вещи:
— Что должно получиться на выходе;
— Какие действия для этого необходимы;
— Кто за них отвечает;
— Как понять, что всё прошло правильно.
Как сделать процессы устойчивыми к изменениям
Не нужно пытаться описать всю компанию сразу. Начните с того, что происходит постоянно и напрямую влияет на деньги и клиентов. Например, с продаж.
Посмотрите на весь путь клиента — от первого обращения до оплаты. Затем задайте простые вопросы:
— Где появляется информация?
— Кто её вводит?
— Кто принимает решения?
— Кому передаётся результат?
— Где возникает ожидание?
— Где информация дублируется?
— Где чаще всего возникают ошибки?
— Что произойдёт, если ответственный сотрудник завтра не выйдет на работу?
— Что придётся менять, если завтра изменятся условия работы?
Если вы можете быстро ответить на эти вопросы, процесс уже достаточно хорошо понятен. Если начинаются звонки сотрудникам, поиск старых писем и фраза «у нас это обычно делает Света» — значит, процесс существует, но компания им практически не управляет.
Даже если вы никогда раньше не занимались процессным управлением, с этого можно начать.
Получите «Аудит бизнес-процессов компании»
После заполнения формы вы получите инструмент, с которым можно пройтись по основным направлениям бизнеса и определить, где процессы уже работают хорошо, а где компания теряет время, деньги и управляемость.
Потому что оптимизировать можно только то, что сначала удалось увидеть.
